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A evolução de um modelo
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A megalicitação da rede interna da Oi realizada este ano e vencida pela Nokia Siemens foi um marco definitivo para os grandes fornecedores. Consolidou a prática de uma nova modalidade de terceirização entre as operadoras, com contratos mais longos e que abarcam serviços até então tidos como “sagrados” pelas teles, por sua importância estratégica. Tudo porque o outsourcing, que surgiu lá atrás exclusivamente como um modo de enxugar a estrutura e reduzir custos operacionais, evoluiu para uma estratégia de ganho de expertise e eficiência operacional. Ou seja, agora delega-se a gestão de uma determinada área a um terceiro não porque vai custar mais barato, mas porque ele vai fazer melhor. Foi isso que motivou, por exemplo, a Oi a desembolsar 1,1 bilhão de euros (mais de R$ 3 bilhões) para entregar à Nokia Siemens nos próximos cinco anos o gerenciamento e manutenção da planta interna, o “coração”de sua operação, em 17 estados brasileiros. A negociação, comenta-se, está entre as dez maiores do mundo neste ano e, com o contrato, a gigante europeia se tornou a principal fornecedora de redes de telecomunicações da América Latina. Na região da Brasil Telecom, o prestador segue sendo a Alcatel-Lucent, contratada ainda antes da fusão, em um modelo parecido e um contrato também bilionário. “O Brasil é um dos países que está liderando esse novo modelo de terceirização no mundo, que ainda não é muito típico na Europa e Estados Unidos”, diz Geraldo Araújo, executivo responsável por redes da Accenture.
Fabricantes saem na frente
Uma característica típica dessa nova forma de terceirizar é a preferência das teles por fabricantes tradicionais de equipamentos de rede que, além de serem grandes, agregam expertise em tecnologia. “Além do mais, quando você contrata uma empresa, quer acreditar que ela ainda existirá daqui a dois anos, até porque o movimento de consolidação ainda não foi concluído entre os fornecedores”, explica Sergio da Motta, executivo de IT Services da IBM. A prestação de serviços pelos fabricantes não chega a ser recente. Na verdade, sempre existiu um componente de serviços na implantação de redes, mas isso não era percebido pelo mercado porque fazia parte de contratos turnkey.
Esses fabricantes tradicionais também têm estruturas grandes e capacidade de investimento em qualificação. Apenas a Ericsson e a Nokia Siemens, por exemplo, têm juntas quase 11 mil funcionários trabalhando em suas áreas de serviços no País. Por se tratar de um ofício extremamente técnico e qualificado, os fabricantes investem milhões em treinamento. A Ericsson faz um plano personalizado de treinamento para cada empregado, analisando suas deficiências e quais as competências dele requeridas. Além disso, sempre que uma nova tecnologia é lançada, um grupo vai à sede da empresa na Suécia aprendê-la, para depois voltar e treinar as pessoas no Brasil. O envio de funcionários para as matrizes para a realização de cursos é prática comum. Nokia Siemens, Huawei e Alcatel Lucent também fazem isso com frequência. É comum também cada fabricante montar centros de treinamento no Brasil. A Huawei conta com um em Campinas (SP) com capacidade para treinar mais de 3 mil pessoas por ano. Muito normal também é um fabricante contratar outro para a realização de treinamentos. Isso acontece por conta dos contratos de manutenção de rede, em que é necessário dar suporte técnico em equipamentos de terceiros. “São empresas que fabricam os equipamentos, por isso têm mais habilidade para fazer a operação e manutenção”, diz Araújo, da Accenture.
Hoje em dia, o portfólio de serviços oferecido pelos fabricantes às operadoras é variado e está em constante expansão. Manutenção e gerenciamento viraram itens básicos. Os fabricantes agora tentam se diferenciar com novidades. A Ericsson, por exemplo, aposta na hospedagem de plataformas de SVA (serviços de valor adicionado) das redes móveis. A solução consiste em compartilhar entre duas ou mais operadoras uma mesma plataforma de SVA ou de download de conteúdos móveis, que fica hospedada em servidores da fabricante. Operadoras nos EUA e no México já adotaram essa ideia.
Uma área que tem gerado novos serviços é a de segurança de redes, em razão da migração para ambientes IP, o que torna as redes sensíveis a ataques externos e fraudes.
Há também muita demanda das operadoras por mecanismos de gerencia- mento de dados de assinantes. Nesse sentido, a Nokia Siemens oferece o serviço de Customer Experience Management, que coleta e analisa informações sobre o perfil de uso de assinantes, ajudando a operadora a planejar melhor a oferta de produtos. Porém, ainda há tarefas que as teles resistem em terceirizar, como o monitoramento de alarmes (que avisam quando há falhas na rede) e planejamento estratégico, que continuam nas mãos das operadoras. O controle de falhas é fundamental para entender a satisfação dos clientes. E a parte de planejamento estratégico diz respeito à engenharia para expansão da rede. Da mesma forma, a tarefa de conquistar o cliente continua, e provavelmente sempre continuará, nas mãos das operadoras. Os fabricantes podem até vender a vara de pescar e realizar a pescaria para as teles. Mas quem vende o peixe são as operadoras.
Menos é mais
Outro benefício de se contar com os fabricantes também como presta- dores de serviços é o ganho de escala na aquisição de equipamentos e a consequente redução de custos operacionais. Além da redução de custos, a contratação de grandes fornecedores de serviços contribui para a redução do número de empresas contratadas. A Oi, por exemplo, quer reduzir ao máximo os 220 contratos de manutenção de sua rede externa, que devem ficar nas mãos de dois ou três grandes fornecedores por região. A tele leva a diretriz tão a sério que proíbe as vencedoras de suas licitações de subcontratar novas empresas para fazerem o serviço. A Oi só permite a subcontratação de serviços não relacionados à atividade da empresa ganhadora, como obras civis e limpeza, por exemplo. Sem revelar o nome do cliente, Geraldo Araújo, da Accenture, diz que uma operadora fixa que tinha um custo operacional de aproximadamente R$ 1 bilhão, viu essa despesa despencar em 20% ao consolidar sua carteira de prestadores de serviços de 30 para quatro. O tempo dos contratos, de maneira geral, agora também está maior. “Há cinco ou seis anos, 99% dos contratos eram de um ano, com possibilidade de renovação por mais um ano. Isso evoluiu para dois anos, renováveis por três, e agora já estamos vendo contratos de cinco anos”, diz Araújo. Para ele, essa nova tendência é positiva, pois dá tempo para o prestador de serviço se programar a longo prazo, realizar treinamentos, desenvolver ferramentas de controle de gestão. “É bom para todo mundo, pois o fornecedor consegue, inclusive, oferecer custos de serviços em um nível competitivo, pois há ganhos na escala”, acrescenta.
Gigantes de TI ganham espaço
A migração das redes das operadoras para um ambiente IP tem propiciado a convergência entre os setores de telecom e TI. Como consequência, empresas como IBM, HP e Accenture prestam cada vez mais serviços para as teles. “A convergência unificou as infraestruturas de voz e dados em uma rede só, por isso não há mais motivo para a empresa que gerencia dados não gerenciar também voz”, diz Motta. “Os equipamentos de rede hoje não são muito diferentes de um desktop ou servidor profissional. Um appliance de rede nada mais é do que um computador dedicado”, acrescenta. Essas empresas de TI têm tido boa aceitação nas teles, pois também contam com muita experiência, uma vez que o mercado de outsourcing de TI é muito mais maduro que o de telecomunicações. Segundo o diretor de serviços da Getronics, Marcelo Zanoni, esses integradores levam grande vantagem no atendimento aos clientes de médio e grande porte dessas operadoras. “Pesa a facilidade de compreensão da necessidade de cada vertical de mercado, além de uma velocidade de resposta que nos coloca em vantagem em relação aos fabricantes”, diz o executivo, que considera esses players mais parceiros do que concorrentes. “Para o mercado de massa, os fornecedores se destacam na oferta de serviços, mas também precisam da nossa ajuda para integrar os diferentes sistemas e equipamentos de rede de fabricantes diferentes”, acrescenta. Adquirida em 2007 pela gigante holandesa KPN, uma operadora que fatura 15 bilhões de euros anuais, a Getronics faturou 2,3 bilhões de euros no último período fiscal e recebeu aporte de US$ 20 milhões somente neste ano para investir em sua infraestrutura de serviços gerenciados. A companhia promete inaugurar no início do ano que vem, em local ainda não divulgado, um avançado centro de segurança e gerenciamento de redes que, juntamente com o México, servirá de eixo de operações para a América Latina. No Brasil, a empresa atende atualmente os clientes corporativos da Telefônica, Oi, Embratel e British Telecom.
Outra vantagem das empresas de serviços de TI pode ser observada a partir do advento do cloud computing. A IBM destaca o exemplo de duas operadoras para quem oferece serviços de balanceamento de links. “Uma delas tem um movimento muito grande de operações offline durante a noite, a outra um fluxo enorme online durante o dia. Dimensionamos a infraestrutura pelo pico e compartilhamos entre as duas operadoras, o que reduziu custos e conferiu mais flexibilidade e inteligência à operação”, acrescenta Sergio da Motta. “Se a demanda de rede de uma delas crescer, não será mais necessário contratar mais gente, nem comprar mais equipamentos, que levam de 30 a 90 dias para chegar. Basta alugar mais capacidade, de maneira rápida e fácil”, conclui.
Outra área que demanda boa parte das encomendas por parte das teles é a de segurança de redes. “As vulnerabilidades de rede crescem de tal forma que a capacidade de resolução não consegue acompanhar. Das vulnerabilidades identificadas em 2008, por exemplo, metade não tem solução até hoje. Imagine que em 2009, essa quantidade foi multiplicada por dois. Por isso, é muito difícil para alguém não especializado em segurança conseguir correr atrás e tratar essa demanda com a velocidade necessária”, diz.
Segundo outras fontes de mercado, a tendência maior é de as teles terceirizarem parte da área de TI. Dessa forma, o que acontecerá com mais frequência é os fabricantes de rede procurarem essas empresas de TI a fim de integrar os softwares nas soluções de redes. Mas não é um movimento comum a todas as teles. Algumas optam por ampliar cada vez mais suas estruturas internas de TI, não só para poderem resolver mais rapidamente os problemas mas porque é nos sistemas que está boa parte dos serviços que elas oferecerão no ambiente da banda larga.
MVNO: terceirização máxima
O fenômeno das operadoras móveis virtuais (MVNO, na sigla em inglês) deve chegar ao Brasil no ano que vem, com a aprovação pela Anatel das regras para esse tipo de atividade. Geralmente, as empresas que se lançam na aventura de criar uma operadora virtual não são do ramo de telecomunicações. Costumam ser marcas fortes junto ao consumidor final, como a gravadora de discos Virgin e a gigante varejista Carrefour. No Brasil, o grupo Pão de Açucar, por exemplo, mostra interesse no negócio. Estas empresas precisam de ajuda na parte técnica para conseguirem prover o serviço de telefonia celular, o que abre uma excelente oportunidade de negócios para fabricantes que prestam serviços. Na prática, uma MVNO terceiriza quase tudo da operação e do gerenciamento de rede. A começar pela rede em si, que é alugada de uma operadora “real”. Os sistemas de billing, CRM, mediação, serviços de valor adicionado, dentre outros, costuma ser geridos por terceiros. Quem realiza esse trabalho ganhou até um nome especial: MVNE, ou Mobile Virtual Network Enabler. A dona da marca da operadora virtual só precisa se preocupar com a conquista de clientes. Pelo menos três empresas já anunciaram interesse em prestar serviços de MVNE no Brasil: a Accenture, a francesa Sisteer e a brasileira Triad Systems. (Fernando Paiva)
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| Daniel Machado |
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