| |
|
|
|
 |
Relacionamento 2.0
 |
Colaboração é o tema da vez. E não apenas nas redes sociais, como Orkut, Facebook, Twitter etc, mas nos sites das grandes empresas e marcas e até dentro das corporações. A ideia é explorar cada vez mais o “crowdsourcing”, a inteligência coletiva, para solucionar problemas e, porque não, gerar receitas. Essa foi a mensagem do Web 2.0 Expo, evento de Internet realizado em novembro em Nova York.
Quem melhor ilustrou as vantagens das empresas em adotarem as técnicas colaborativas foi Sanjay Dholakya, chief marketing officer da Lithium, empresa que presta consultoria em redes sociais para empresas como AT&T, Verizon, Barnes&Noble, Linksys, Intel e outras gigantes. Segundo ele, 66% dos internautas do mundo entraram em redes sociais no último ano. E, ao contrário do que se possa pensar, não são apenas adolescentes que as utilizam. No Facebook, por exemplo, 58% dos usuários têm mais de 35 anos, conta Dholakya. Mais: 25% das buscas feitas em mecanismos como o Google caem em conteúdos gerados pelos usuários, como a Wikipedia.
E o que as pessoas discutem? “Muitas das conversas são sobre as empresas, seus produtos. Então estas empresas têm que escolher: estamos nisso ou não?”, diz. Ele então relata casos de empresas que entenderam e souberam usar a inteligência coletiva a seu favor. “É difícil convencer a alta direção a entrar neste mundo, mas o que os convence é o ROI (retorno sobre investimento) que se pode ter com estas ações”, conta. Este retorno pode vir em economias com marketing e atendimento ao cliente e até aumento nas vendas, como foi o caso do aspirador automático iRobot. “A comunidade sugeriu ao fabricante que permitisse a personalização do aspirador, para que fosse como uma espécie de animal de estimação. A empresa fez, e a versão personalizada vendeu US$ 50 milhões”, relata Dholakya. Há também efeitos colaterais: uma comunidade ativa falando sobre uma empresa aumenta consideravelmente seus resultados em sites de busca.
Outro efeito é na economia de atendimentos em call center. Dholakya conta que a Linksys economizou em um ano US$ 20 milhões em chamadas, e a comunidade da HP respondeu a 20 milhões de perguntas de usuários no último ano, aliviando a central de atendimento da fabricante.
Custos
Mas nem tudo é tão lindo quando se fala em abrir o site de uma empresa tradicional para a colaboração dos usuários. “Os custos ocultos dos sites sociais” foi o tema da apresentação de Ron Surfield, diretor de eMarketing da Turner dos EUA, no evento em Nova York. Ele é responsável por sites como os da CNN e do Cartoon Network nos EUA. “Todo o mundo acha que esse conteúdo (dos usuários) é gratuito, mas não é”, explicou Surfield. Ele diz que há vantagens em um site tornar-se “social”, mas que isso não vem de graça. “Há custos de software, como filtros anti-spam, custos de moderadores, para evitar discussões muito acaloradas ou que fujam demais dos tópicos, custos de armazenamento e banda etc”. Ele conta que contratar um moderador nos EUA (com alguma formação editorial) custa de US$ 30 mil a US$ 60 mil por ano. “Uma equipe destas pode custar meio milhão de dólares ao ano. É melhor investir nisso ou em mais jornalistas? É uma pergunta que temos que fazer”, colocou Surfield.
Por outro lado, ele aponta que o conteúdo gerado pelo usuário pode ser também lucrativo, pois aumenta o engajamento dos leitores e o tráfego no site. “Podemos colocar anúncios nos e-mails de notificação, criar novos formatos para colocar publicidade em cima destes conteúdos”, diz.
Mas para isso acontecer, lembra, os custos devem ser controlados, e deve-se cuidar para que a identidade da marca não sofra e não haja perda de outros usuários, mais antigos.
Outro contraponto interessante às “maravilhas” da colaboração veio do escritor Douglas Rushkoff, autor do livro “Life, Inc”, em que fala sobre o poder das corporações na vida cotidiana. Para ele, o uso da colaboração dos usuários pelas grandes empresas nada mais é que uma forma das corporações fazerem as pessoas trabalharem para elas de graça, lucrando com isso e ainda parecendo transparentes e abertas.
Web sob ameaça
O tom de alerta da conferência Web2Expo veio do organizador do evento, o publisher e guru da Internet Tim O’Reilly, criador entre outras coisas da expressão Web 2.0. “A web parece estar voltando aos dias em que o usuário tinha que escolher entre o Explorer e o Netscape de acordo com o site que queria visitar”, disse O’Reilly. Ele aponta um sectarismo que começa a aparecer no mundo online, com exemplos como o de Rupert Murdoch, ao afirmar que tiraria os artigos do Wall Street Journal da indexação do Google, ou as plataformas proprietárias de telefones celulares e as plataformas de desenvolvimento de aplicativos de empresas como Amazon, Microsoft e Google. O’Reilly diz que quando cunhou a expressão Web 2.0 pensava em um sistema operacional online, aberto a todas as aplicações. Mas o que vê hoje são serviços como o Google Maps Navigation, que só pode rodar em celulares com sistema Android, porque a Apple bloqueou nos iPhones a função de ativação por voz.
|
|
| André Mermelstein, de Nova York |
|
|
|
|
|
|
|
Conheça as publicações da Converge Comunicações
      |
|
|
|
|
|