Na esteira do processo de reestruturação da Anatel, a Ouvidoria da agência sugere a criação de uma superintendência dedicada exclusivamente à defesa dos direitos dos usuários. De acordo com o relatório 2012 da Ouvidoria, divulgado na semana passada, tal superintendência teria como principal atribuição monitorar e divulgar a qualidade dos serviços, buscar excelência no atendimento e melhor desempenho de atuação da Anatel, concentrando o recebimento e tratamento das demandas.

O relatório, assinado pelo ouvidor Nilberto Miranda, reconhece como positivas diversas ações tomadas pela Anatel em prol do consumidor, como o Plano de Ação Pró-usuários, o Fórum Alô Brasil, a criação do Índice de Desempenho de Atendimento (IDA) e a reativação do Comitê de Defesa dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações (CDUST). Entretanto, todas essas iniciativas precisam de uma "coordenação executiva unificada e por uma estrutra funcional condizente e adequada", sob pena de "superposições de ações, perda de tempo, redução da eficiência e dispersões".

Pados

O ouvidor da Anatel também contabilizou todos os processos que prescreveram entre janeiro de 2008 e março de 2011. Ao todo, prescreveram 598 Pados, o que custou aos cofres da agência a não arrecadação de mais de R$ 33 milhões em multas. Nilberto Miranda destaca que o grande número de Pados prescritos já havia sido destacado no relatório da Ouvidoria de 2009, mas nada foi feito para sanar o problema. Segundo Miranda, um mesmo Pado retorna até cinco vezes à área técnica para a emissão de informes que geralmente são bastante similares. "Seja pela falta de movimentação dos processos, seja pela ausência de decisão, as prescrições processuais intercorrentes e quinquenais são decorrentes de inércia interna que necessita ser identificada e combatida", diz o ouvidor.  

Estrutura

Na visão de Miranda, um dos maiores empecilhos para a eficiência da agência é a sua estrutura administrativa concebida para trabalhar organizada por serviços ao invés de trabalhar por processos. Para ele, uma estrutura que trabalha por processos, de forma horizontalizada e impessoal é o que, de fato, interessa à sociedade.

"O foco da ação regulatória na sociedade, o resgate da confiança do cidadão no setor, a revisão regimental interna que dê celeridade aos processos, a reestruturação administrativa que horizontalize os atendimentos, a extinção das prescrições processuais que tanto expõem a Agência, tudo isto aliado a um programa motivacional que envolva o quadro de servidores e a consolidação dos pleitos da sociedade num único órgão operacional complementam os grandes desafios a serem enfrentados", resume Miranda.