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Por trás do apagão
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Às 22h do dia 2 de julho de 2008 algo inédito na história das telecomunicações ocorreu no Estado de São Paulo. Praticamente toda a rede de banda larga do segundo PIB da América do Sul entrou em colapso. Trata-se da primeira pane deste vulto no mundo: 36 horas de paralisação. A pane só foi solucionada na sexta, dia 4, ainda assim com a rede em estágio de instabilidade aguda.
Na quinta feira, dia 3, o ministro das Comunicações, Hélio Costa, declarou à imprensa que “esse tipo de problema pode acontecer em qualquer lugar”. Ainda na quinta, a Anatel, através de sua assessoria de imprensa, informou que seu escritório regional em São Paulo estava “averiguando” a causa da paralisação da internet.
Finalmente, no final da tarde do dia 3 de julho, a Telefônica resolveu dar satisfações ao público, ao governo e aos seus clientes. O presidente da empresa, Antônio Carlos Valente, ex-conselheiro da Anatel, informou durante uma coletiva de imprensa que não tinha a mínima idéia do que ocorreu, nem qual a causa. Recusou-se a informar o número de usuários e clientes afetados e afirmou que o problema estava resolvido, apesar de a empresa não ter a mínima idéia do que ocorrera.
A Telefônica detém a maior parcela do mercado de internet no Brasil, ou seja, cerca de 30% das conexões de banda larga do País. Existem no Brasil mais de 8 milhões de conexões de banda larga – mais de 2 milhões de conexões são da Telefônica.
Todas as operadoras que seguem critérios de segurança e minimização de riscos usam uma rede duplicada e redundante, empregando também múltiplos pontos de interconexão, que deixam a internet realmente invulnerável até mesmo em caso de um ataque atômico.
É evidente que a Telefônica não tem redundância de sistemas e equipamentos na forma adequada.
O episódio mostrou o descaso e falta de preparo da operadora para prevenir e solucionar este tipo de catástrofe. Mostrou também a omissão, despreparo e falta de competência da Anatel para proteger o público em episódios deste tipo. Finalmente, mostrou a total falta de sensibilidade tanto da Anatel quanto do ministro das Comunicações para entender, agir e informar o público em caso de um colapso deste porte.
Causas estruturais
Além de causas conjunturais existem causas estruturais para o fiasco e o desastre ocorrido e a inépcia da Telefônica, Anatel e Minicom.
1.Todas as compras da Telefônica são feitas pela “Mesa de Compras”, instituição implantada pelos espanhóis. É realmente uma mesa, ao redor da qual se sentam os compradores da Telefônica. A remuneração desses profissionais é constituída de uma parte fixa, relativamente pequena, e uma parte variável, calculada como percentagem dos descontos que conseguem. A Telefônica usa o seu poder de compra para sempre adquirir o mais barato e conseguir descontos de forma leonina. Resultado: como se sabe, sempre se recebe o produto pelo qual se paga, ou seja, quem paga pouco, recebe pouco. Então, no caso do sistema internet, a Telefônica, no frenesi ibérico de pagar o mínimo, comprou o mínimo de equipamentos necessários para maximizar o lucro. Não comprou uma rede com todas as duplicações e redundâncias necessárias, como se deve fazer para evitar panes.
2.A Telesp tinha 20 mil funcionários. Foi vendida para a Telefônica e atualmente tem 6 mil, não porque tenha ganhado em produtividade. Ela terceirizou tudo. Quando você liga para a Telefônica não é atendido por um funcionário da operadora, comprometido com valores de qualidade, de atendimento, de satisfação do cliente etc. É atendido por um funcionário da Atento, que pertence à Atento de España, que por sua vez pertence à Telefônica - mas não à Telefônica Brasil, e sim Telefónica de España. A mecânica funciona da seguinte maneira: a Telefônica do Brasil contrata os serviços da Atento. A Atento recebe. Tem lucro. Este lucro é enviado para Madri e beneficia os acionistas espanhóis.
3.A manutenção dos prédios da Telefônica é analogamente feita por uma empresa de propriedade da Telefónica de España. E assim por diante.
4. Até a manutenção das centrais telefônicas, dos sistemas de dados e da internet é terceirizada. Apenas um número mínimo de funcionários da Telefônica trabalhou para solucionar o desastre desta semana, já que toda a manutenção é feita pelos fabricantes dos equipamentos.
5. A má-fé ou incompetência da Telefônica é acentuada pelo fato de insistir em dizer que os clientes residenciais do Speedy não foram atingidos – não é verdade. Todos foram.
Estatísticas maquiadas
No dia 3 liguei para a Atento e pedi que o atendente registrasse minha reclamação. A resposta foi de que não era possível registrá-la porque o sistema de registro de reclamações estava fora do ar “devido à pane na internet”. Falso. Vou explicar:
• Todos os meses as empresas de telecomunicações têm de enviar à Anatel uma série de relatórios de qualidade, como por exemplo o número de reclamações, número de defeitos, percentual de defeitos resolvidos em 24 horas etc.
• Na verdade, a equipe da Anatel sequer analisa estes relatórios e muito menos entende o que eles dizem. Mesmo sabendo que a Telefônica é a empresa campeã em reclamações no Procon e que estes relatórios de qualidade seriam uma ferramenta para detectar falhas de qualidade, a Anatel não multa nem pune as operadoras de telecomunicações.
• É importante frisar que o sistema de registro de reclamações é totalmente independente da internet. É um sistema interno da empresa. Logo, muito provavelmente desligaram o sistema de registro de defeitos para não registrar as reclamações. Esta e outras formas de burlar o sistema de controle de qualidade são comuns nas operadoras de telefonia, evitando registrar reclamações, “fechando” o Bilhete de Defeito mesmo que não tenha sido solucionado o problema após 24 horas, para não passar dos prazos da Anatel. Praticamente todos os indicadores de qualidade da Anatel divulgados no seu site não são confiáveis, já que a Anatel nunca faz uma auditoria para verificar se os defeitos, as reclamações, interrupções estão sendo devidamente registrados tanto no momento em que o cliente liga quanto no momento em que o técnico (terceirizado) soluciona o defeito.
• A Anatel não dá importância a esses indicadores. E as operadoras continuam não-fiscalizadas, livres para abusar dos clientes e campeãs de reclamações nos Procons.
• A Anatel durante todo o episódio foi um exemplo de incompetência. “A Anatel está investigando”. Foi o que a imprensa conseguiu extrair dela. Com 40 milhões de pessoas afetadas, 50% do tráfego total do Brasil parado, o máximo que a Anatel pôde dizer foi que estava investigando.
• Toda a agência deveria estar focada em São Paulo. O presidente da Anatel deveria ter explicado o que estava ocorrendo, que recursos a agência estava usando para acompanhar o desastre, que punições poderiam ser aplicadas à Telefônica etc. Assim, a Anatel, como sempre, foi meramente espectadora.
• O presidente da Telefônica informou na entrevista coletiva que estava pedindo “um laudo independente” ao CPqD, ou seja, ao Centro de Pesquisas e Desenvolvimento de Telecomunicações, ex-CPqD da Telebrás. O CPqD não é de forma alguma isento ou independente das operadoras, principalmente da Telefônica, Oi e BrT. Por determinação da Lei Geral de Telecomunicações, um percentual da receita das operadoras de telefonia é destinado a subsidiar o CPqD. Logo, a Telefônica está pedindo um laudo a um organismo financiado por ela própria.
• Assim, o que houve foi algo simples de descobrir - a irresponsabilidade ao projetar, detalhar e comprar o sistema. Má-manutenção e operação entregue a terceirizados mal-pagos e que usam mão-de-obra de má-qualidade. Inexperiência de toda a cadeia executiva.
*Virgílio Freire trabalhou durante 20 anos no Sistema Telebrás. Depois, na iniciativa privada passou pela Nortel, TVA e BellSouth, presidiu a Lucent e montou a operação da Vésper a partir do zero.
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| Virgílio Freire* |
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