O fim do monopólio provocou mudanças no mercado das telecomunicações, mas muitas outras ainda estão por vir, com a entrada das bandas C, D e E e com a futura possibilidade de todos poderem prover os serviços que quiserem. Nesse cenário extremamente competitivo, o sucesso de cada operadora vai depender da sua capacidade de adquirir e, principalmente, manter o cliente satisfeito. A ordem do dia, então, é se focar profundamente no cliente e buscar as mais diversas estratégias de business intelligence para garantir a fidelização. As armas tecnológicas estão aí disponíveis. O difícil é saber quais delas se encaixam melhor na empresa.

Depois dessa escolha, outras dificuldades surgem. Afinal, não é fácil criar uma cultura corporativa centrada no cliente. E os funcionários desempenham papel fundamental para colocar essa tecnologia em funcionamento. Mas, aparentemente, nenhuma empresa que queira sobreviver conseguirá passar longe do CRM, billing, datawarehouse etc.

Este suplemento especial pretende mostrar as funcionalidades destes sistemas, algumas opções de fornecedores, quais são as expectativas e como algumas operadoras estão colhendo os primeiros frutos de seus investimentos. Mostra ainda o impacto do CRM nos call centers do exterior.

Sandra Regina da Silva
Editora